Le service client

Je vais sortir du cadre strict de mon projet de reprise d'entreprise et vous livrer mes impressions après un passage hier dans cette vénérable institution qu'est la Poste (on dit la Banque Postale désormais ?).

Tout d'abord une petite chronologie des faits:
- 8h30: ouverture de l’agence postale
- 8h40: mon arrivée dans la file
- 8h41: estimation de ma durée de passage
- 8h55: discussion avec 2 autres clients sur la situation
- 9h05: ouverture du 3ème guichet
- 9h10: passage à ce même guichet
- 9h15: fin du "cauchemar"

Synthèse: environ 30 minutes d'attente pour 5 minutes maximum au guichet pour retirer un colis, en réexpédier un autre, acheter 3 paquets de cartes de voeux et les 30 timbres qui me permettront de les envoyer. Ouf !

Revenons maintenant sur le déroulement de l'histoire.

A 8h40 quand j'arrive, il y a 2 comptoirs ouverts sur les 3 possibles. J'ai 7 personnes devant moi. J'effectue un rapide calcul mental: 3 minutes par personne x 7 = environ 20 / 25 minutes d'attente. Je vais atteindre un des guichets vers 9h05.

Je prends mon mal en patience et j'observe les deux guichets ouverts et le déroulement du service. Edifiant !

Sur ma droite, en face, une employée a-do-ra-ble mais d'une lenteur exaspérante, qui raconte sa vie, blague avec les clients et qui n'a visiblement pas compris que le samedi matin les clients veulent aller vite pour utiliser autrement leur temps qu’avec elle.
Personne ne le lui a visiblement expliqué (enfin je l’espère !) et surtout ne le lui rappelle alors que la file continue de grossir !

Sur ma gauche, une personne qui semble plus efficace même si elle ne donne pas l’impression de se presser.(Je ne juge pas sur cette seule fois car cela fait maintenant 9 ans que je vais à ce bureau de poste assez régulièrement)

En face toujours ce bureau vide alors que s’égrènent les minutes et que la file grossit plus vite que les clients ne sont servis.

Passent quelques minutes, et je me dis, tiens, soit ils ont des problèmes de personnel pour n'avoir ouvert que 2 guichets ou le responsable n'a pas analysé qu'en cette période avant les fêtes de fin d'année, il va y avoir affluence et qu'il serait bien d'avoir les 3 ouverts. La suite me donne tort vers 8h59, cela a bien été anticipé.

A 9h00 arrive une jeune femme qui, malgré la queue grandissante, d'approximativement 15 personnes désormais, s'organise et s'installe tranquillement à son poste de travail.
Il lui faut quelques minutes pour aller chercher ce qui lui est nécessaire et s’installer, ce va-et-vient renforce l'impression pour les clients que cela n'est pas important s’ils attendent.

Cela fait maintenant plus de 20 minutes que j'attends. Le service au comptoir est aimable (trop aimable ?) et l'efficacité (ou la motivation ?) visiblement perfectible.

Avec cette quantité de produits et services différents (colis, lettres, timbres, enveloppes prêt à poster, cartes postales, retraits, envois et j'en passe) j'ai l'impression d'être dans un inventaire à la Prévert et je me demande comment tout cela est organisé ?

Quelles ont été les consignes ce matin à l'ouverture ? Rien de précis ou au contraire du style "Bonjour, ce matin nous sommes à J-8 avant Noël, cela va être le rush pendant toute la matinée, mais dans la bonne humeur et avec efficacité.
Question organisation: je prends les retraits de colis et des lettres recommandées. Si vous en avez, vous me passez les avis et vous continuez sur les opérations courantes.
Pour fluidifier le trafic, j'ai mis en place un panneau à l'entrée indiquant une file pour ces opérations et je viendrai contrôler régulièrement que personne n'attend inutilement. Je vous demande ce matin d'être le plus bref possible tout en restant aimable, il faut que cela dépote !"

Personnellement, je penche plutôt pour la première hypothèse, chacun a ses horaires (on embauche à 9h00 donc on s'installe à 9h05, normal dans le pays des 35 heures !).

Revenons en arrière et imaginons cette situation dans une société qui n'est pas assise sur un quasi monopole (au hasard la location de voitures...).
Sauf à avoir un contrat société que fait n'importe quel client qui voit qu'il y a une queue monstrueuse (à moins que le prix soit réellement inférieur) ? Il va voir ailleurs !

Cette courte intervention reprend la teneur des propos que nous avons eu entre clients.

Difficile de passer d'une situation de "quasi-fonctionnaire" qui a eu l’habitude d’usagers à celle d'employé qui essaye d'améliorer par son efficacité, son accueil, ses compétences la satisfaction des ses clients et leur fidélité.

Personnellement mes souhaits concernent la rapidité de la prestation et l'amabilité de la personne (pas besoin d'en faire trop mais un minimum – SBAM vous connaissez ?).
La compétence technique peut être importante mais pas dans une agence postale.

Je peux encore développer le thème du service client si cela vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter pour échanger.

Concernant mon projet de reprise les derniers rendez-vous m’incitent à l’optimisme et j’ai bon espoir de concrétiser en 2007.

Bonne semaine à vous.