Mon blog revient en pleine forme le 7 janvier 2007.
En attendant je vous présente mes meilleurs voeux pour cette nouvelle année.
Puisse-t-elle vous permettre de réaliser vos rêves les plus chers !
mercredi, décembre 27, 2006
dimanche, décembre 17, 2006
Le service client
Je vais sortir du cadre strict de mon projet de reprise d'entreprise et vous livrer mes impressions après un passage hier dans cette vénérable institution qu'est la Poste (on dit la Banque Postale désormais ?).
Tout d'abord une petite chronologie des faits:
- 8h30: ouverture de l’agence postale
- 8h40: mon arrivée dans la file
- 8h41: estimation de ma durée de passage
- 8h55: discussion avec 2 autres clients sur la situation
- 9h05: ouverture du 3ème guichet
- 9h10: passage à ce même guichet
- 9h15: fin du "cauchemar"
Synthèse: environ 30 minutes d'attente pour 5 minutes maximum au guichet pour retirer un colis, en réexpédier un autre, acheter 3 paquets de cartes de voeux et les 30 timbres qui me permettront de les envoyer. Ouf !
Revenons maintenant sur le déroulement de l'histoire.
A 8h40 quand j'arrive, il y a 2 comptoirs ouverts sur les 3 possibles. J'ai 7 personnes devant moi. J'effectue un rapide calcul mental: 3 minutes par personne x 7 = environ 20 / 25 minutes d'attente. Je vais atteindre un des guichets vers 9h05.
Je prends mon mal en patience et j'observe les deux guichets ouverts et le déroulement du service. Edifiant !
Sur ma droite, en face, une employée a-do-ra-ble mais d'une lenteur exaspérante, qui raconte sa vie, blague avec les clients et qui n'a visiblement pas compris que le samedi matin les clients veulent aller vite pour utiliser autrement leur temps qu’avec elle.
Personne ne le lui a visiblement expliqué (enfin je l’espère !) et surtout ne le lui rappelle alors que la file continue de grossir !
Sur ma gauche, une personne qui semble plus efficace même si elle ne donne pas l’impression de se presser.(Je ne juge pas sur cette seule fois car cela fait maintenant 9 ans que je vais à ce bureau de poste assez régulièrement)
En face toujours ce bureau vide alors que s’égrènent les minutes et que la file grossit plus vite que les clients ne sont servis.
Passent quelques minutes, et je me dis, tiens, soit ils ont des problèmes de personnel pour n'avoir ouvert que 2 guichets ou le responsable n'a pas analysé qu'en cette période avant les fêtes de fin d'année, il va y avoir affluence et qu'il serait bien d'avoir les 3 ouverts. La suite me donne tort vers 8h59, cela a bien été anticipé.
A 9h00 arrive une jeune femme qui, malgré la queue grandissante, d'approximativement 15 personnes désormais, s'organise et s'installe tranquillement à son poste de travail.
Il lui faut quelques minutes pour aller chercher ce qui lui est nécessaire et s’installer, ce va-et-vient renforce l'impression pour les clients que cela n'est pas important s’ils attendent.
Cela fait maintenant plus de 20 minutes que j'attends. Le service au comptoir est aimable (trop aimable ?) et l'efficacité (ou la motivation ?) visiblement perfectible.
Avec cette quantité de produits et services différents (colis, lettres, timbres, enveloppes prêt à poster, cartes postales, retraits, envois et j'en passe) j'ai l'impression d'être dans un inventaire à la Prévert et je me demande comment tout cela est organisé ?
Quelles ont été les consignes ce matin à l'ouverture ? Rien de précis ou au contraire du style "Bonjour, ce matin nous sommes à J-8 avant Noël, cela va être le rush pendant toute la matinée, mais dans la bonne humeur et avec efficacité.
Question organisation: je prends les retraits de colis et des lettres recommandées. Si vous en avez, vous me passez les avis et vous continuez sur les opérations courantes.
Pour fluidifier le trafic, j'ai mis en place un panneau à l'entrée indiquant une file pour ces opérations et je viendrai contrôler régulièrement que personne n'attend inutilement. Je vous demande ce matin d'être le plus bref possible tout en restant aimable, il faut que cela dépote !"
Personnellement, je penche plutôt pour la première hypothèse, chacun a ses horaires (on embauche à 9h00 donc on s'installe à 9h05, normal dans le pays des 35 heures !).
Revenons en arrière et imaginons cette situation dans une société qui n'est pas assise sur un quasi monopole (au hasard la location de voitures...).
Sauf à avoir un contrat société que fait n'importe quel client qui voit qu'il y a une queue monstrueuse (à moins que le prix soit réellement inférieur) ? Il va voir ailleurs !
Cette courte intervention reprend la teneur des propos que nous avons eu entre clients.
Difficile de passer d'une situation de "quasi-fonctionnaire" qui a eu l’habitude d’usagers à celle d'employé qui essaye d'améliorer par son efficacité, son accueil, ses compétences la satisfaction des ses clients et leur fidélité.
Personnellement mes souhaits concernent la rapidité de la prestation et l'amabilité de la personne (pas besoin d'en faire trop mais un minimum – SBAM vous connaissez ?).
La compétence technique peut être importante mais pas dans une agence postale.
Je peux encore développer le thème du service client si cela vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter pour échanger.
Concernant mon projet de reprise les derniers rendez-vous m’incitent à l’optimisme et j’ai bon espoir de concrétiser en 2007.
Bonne semaine à vous.
Tout d'abord une petite chronologie des faits:
- 8h30: ouverture de l’agence postale
- 8h40: mon arrivée dans la file
- 8h41: estimation de ma durée de passage
- 8h55: discussion avec 2 autres clients sur la situation
- 9h05: ouverture du 3ème guichet
- 9h10: passage à ce même guichet
- 9h15: fin du "cauchemar"
Synthèse: environ 30 minutes d'attente pour 5 minutes maximum au guichet pour retirer un colis, en réexpédier un autre, acheter 3 paquets de cartes de voeux et les 30 timbres qui me permettront de les envoyer. Ouf !
Revenons maintenant sur le déroulement de l'histoire.
A 8h40 quand j'arrive, il y a 2 comptoirs ouverts sur les 3 possibles. J'ai 7 personnes devant moi. J'effectue un rapide calcul mental: 3 minutes par personne x 7 = environ 20 / 25 minutes d'attente. Je vais atteindre un des guichets vers 9h05.
Je prends mon mal en patience et j'observe les deux guichets ouverts et le déroulement du service. Edifiant !
Sur ma droite, en face, une employée a-do-ra-ble mais d'une lenteur exaspérante, qui raconte sa vie, blague avec les clients et qui n'a visiblement pas compris que le samedi matin les clients veulent aller vite pour utiliser autrement leur temps qu’avec elle.
Personne ne le lui a visiblement expliqué (enfin je l’espère !) et surtout ne le lui rappelle alors que la file continue de grossir !
Sur ma gauche, une personne qui semble plus efficace même si elle ne donne pas l’impression de se presser.(Je ne juge pas sur cette seule fois car cela fait maintenant 9 ans que je vais à ce bureau de poste assez régulièrement)
En face toujours ce bureau vide alors que s’égrènent les minutes et que la file grossit plus vite que les clients ne sont servis.
Passent quelques minutes, et je me dis, tiens, soit ils ont des problèmes de personnel pour n'avoir ouvert que 2 guichets ou le responsable n'a pas analysé qu'en cette période avant les fêtes de fin d'année, il va y avoir affluence et qu'il serait bien d'avoir les 3 ouverts. La suite me donne tort vers 8h59, cela a bien été anticipé.
A 9h00 arrive une jeune femme qui, malgré la queue grandissante, d'approximativement 15 personnes désormais, s'organise et s'installe tranquillement à son poste de travail.
Il lui faut quelques minutes pour aller chercher ce qui lui est nécessaire et s’installer, ce va-et-vient renforce l'impression pour les clients que cela n'est pas important s’ils attendent.
Cela fait maintenant plus de 20 minutes que j'attends. Le service au comptoir est aimable (trop aimable ?) et l'efficacité (ou la motivation ?) visiblement perfectible.
Avec cette quantité de produits et services différents (colis, lettres, timbres, enveloppes prêt à poster, cartes postales, retraits, envois et j'en passe) j'ai l'impression d'être dans un inventaire à la Prévert et je me demande comment tout cela est organisé ?
Quelles ont été les consignes ce matin à l'ouverture ? Rien de précis ou au contraire du style "Bonjour, ce matin nous sommes à J-8 avant Noël, cela va être le rush pendant toute la matinée, mais dans la bonne humeur et avec efficacité.
Question organisation: je prends les retraits de colis et des lettres recommandées. Si vous en avez, vous me passez les avis et vous continuez sur les opérations courantes.
Pour fluidifier le trafic, j'ai mis en place un panneau à l'entrée indiquant une file pour ces opérations et je viendrai contrôler régulièrement que personne n'attend inutilement. Je vous demande ce matin d'être le plus bref possible tout en restant aimable, il faut que cela dépote !"
Personnellement, je penche plutôt pour la première hypothèse, chacun a ses horaires (on embauche à 9h00 donc on s'installe à 9h05, normal dans le pays des 35 heures !).
Revenons en arrière et imaginons cette situation dans une société qui n'est pas assise sur un quasi monopole (au hasard la location de voitures...).
Sauf à avoir un contrat société que fait n'importe quel client qui voit qu'il y a une queue monstrueuse (à moins que le prix soit réellement inférieur) ? Il va voir ailleurs !
Cette courte intervention reprend la teneur des propos que nous avons eu entre clients.
Difficile de passer d'une situation de "quasi-fonctionnaire" qui a eu l’habitude d’usagers à celle d'employé qui essaye d'améliorer par son efficacité, son accueil, ses compétences la satisfaction des ses clients et leur fidélité.
Personnellement mes souhaits concernent la rapidité de la prestation et l'amabilité de la personne (pas besoin d'en faire trop mais un minimum – SBAM vous connaissez ?).
La compétence technique peut être importante mais pas dans une agence postale.
Je peux encore développer le thème du service client si cela vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter pour échanger.
Concernant mon projet de reprise les derniers rendez-vous m’incitent à l’optimisme et j’ai bon espoir de concrétiser en 2007.
Bonne semaine à vous.
lundi, décembre 11, 2006
Informatique et liberté
Un petit détournement humoristique car je viens de passer une période catastrophique au niveau informatique !
Il y a environ un mois, j'ai "cassé" mon portable en le laissant tomber par mégarde juste avant un rendez-vous (ne jamais faire 3 choses à la fois !!!).
Direction immédiate le SAV de l'enseigne chez laquelle j'ai acheté ce PC, 4 semaines de délai pour obtenir un devis (c'est vrai que de nos jours on peut travailler sans informatique !) et un devis de réparation de 450 € TTC pour un montant à neuf de 900 € TTC.
A ce jour j'ai pris la décision de ne pas faire réparer chez cette enseigne mais de voir en local avec un réparateur qui aura tout intérêt à chercher une solution moins onéreuse pour me fidéliser (c'est bien parti suite à sa première intervention- voir ci-dessous).
Au mieux cela me coûte moins cher et au pire le même prix (ses taux horaires et de marges sur les pièces étant largement inférieurs à ceux pratiqués par ailleurs du fait de frais de structure je pense largement inférieurs notamment - question compétences je pense que c'est quasi identique - de toute façon je prends le risque) .
La semaine dernière, mon unité centrale fixe a planté et la procédure de restauration fournie par HP n'a pas fonctionné.
Résultat des courses: pas d'informatique pendant 2 jours jusqu'à ce que je trouve un réparateur à 300 m de la maison qui a remis d'équerre ma configuration dans la demi-journée pour 80 € TTC !
Pour ceux intéressés, voici ses coordonnées:
sarl G.C. Informatique
129 rue de Malabry
92350 Le Plessis Robinson
Tél: 01.49.84.43.47.
Par contre j'ai réinstallé tout seul la connexion à l'AOLbox, les programmes qui ne fonctionnaient plus, les diverses configurations personnalisées, etc. A ce jour il me reste à faire fonctionner l'application Palm de synchronisation. Ouf !
Dernière mésaventure: samedi matin avec Access 2003.
J'ai bloqué par erreur l'accès au programme et, après avoir bataillé pendant quelques heures, consulté 50 blogs, hotlines en ligne, forums de discussion spécialisés et suite à une nième manipulation j'ai enfin réussi à débloquer la situation (ne me demandez pas comment je ne le sais toujours pas ! le principal c'est que cela fonctionne n'est-ce pas ?)
(Au fait, vous savez comment je nomme cette accumulation de pépins ? la L.E.M. - réponse la semaine prochaine pour ceux qui ne connaissent pas)
Moralité: aujourd'hui, dans un monde qui nécessite de plus en plus de rapidité et de volume d'informations à traiter, je vous confirme qu'il est quasi impossible de vivre sans tableur, sans base de données informatisées, sans internet...
Un seul petit conseil: faites donc des sauvegardes régulières de ce qui est vital, utilisez un bon anti-virus et priez pour que cela ne plante pas trop souvent !
Une petite chose encore: en tant que repreneur, vous êtes seul dans ces moments-là, il n'y a pas de service informatique à appeler, pas de deuxième serveur sécurisé, pas de copie de sauvegarde ! C'est à vous de gérer !
Bonne semaine à tous
Il y a environ un mois, j'ai "cassé" mon portable en le laissant tomber par mégarde juste avant un rendez-vous (ne jamais faire 3 choses à la fois !!!).
Direction immédiate le SAV de l'enseigne chez laquelle j'ai acheté ce PC, 4 semaines de délai pour obtenir un devis (c'est vrai que de nos jours on peut travailler sans informatique !) et un devis de réparation de 450 € TTC pour un montant à neuf de 900 € TTC.
A ce jour j'ai pris la décision de ne pas faire réparer chez cette enseigne mais de voir en local avec un réparateur qui aura tout intérêt à chercher une solution moins onéreuse pour me fidéliser (c'est bien parti suite à sa première intervention- voir ci-dessous).
Au mieux cela me coûte moins cher et au pire le même prix (ses taux horaires et de marges sur les pièces étant largement inférieurs à ceux pratiqués par ailleurs du fait de frais de structure je pense largement inférieurs notamment - question compétences je pense que c'est quasi identique - de toute façon je prends le risque) .
La semaine dernière, mon unité centrale fixe a planté et la procédure de restauration fournie par HP n'a pas fonctionné.
Résultat des courses: pas d'informatique pendant 2 jours jusqu'à ce que je trouve un réparateur à 300 m de la maison qui a remis d'équerre ma configuration dans la demi-journée pour 80 € TTC !
Pour ceux intéressés, voici ses coordonnées:
sarl G.C. Informatique
129 rue de Malabry
92350 Le Plessis Robinson
Tél: 01.49.84.43.47.
Par contre j'ai réinstallé tout seul la connexion à l'AOLbox, les programmes qui ne fonctionnaient plus, les diverses configurations personnalisées, etc. A ce jour il me reste à faire fonctionner l'application Palm de synchronisation. Ouf !
Dernière mésaventure: samedi matin avec Access 2003.
J'ai bloqué par erreur l'accès au programme et, après avoir bataillé pendant quelques heures, consulté 50 blogs, hotlines en ligne, forums de discussion spécialisés et suite à une nième manipulation j'ai enfin réussi à débloquer la situation (ne me demandez pas comment je ne le sais toujours pas ! le principal c'est que cela fonctionne n'est-ce pas ?)
(Au fait, vous savez comment je nomme cette accumulation de pépins ? la L.E.M. - réponse la semaine prochaine pour ceux qui ne connaissent pas)
Moralité: aujourd'hui, dans un monde qui nécessite de plus en plus de rapidité et de volume d'informations à traiter, je vous confirme qu'il est quasi impossible de vivre sans tableur, sans base de données informatisées, sans internet...
Un seul petit conseil: faites donc des sauvegardes régulières de ce qui est vital, utilisez un bon anti-virus et priez pour que cela ne plante pas trop souvent !
Une petite chose encore: en tant que repreneur, vous êtes seul dans ces moments-là, il n'y a pas de service informatique à appeler, pas de deuxième serveur sécurisé, pas de copie de sauvegarde ! C'est à vous de gérer !
Bonne semaine à tous
lundi, décembre 04, 2006
Partir "petit", commencer "moyen" ou viser "gros" ?
(J'utilise les guillemets car la notion de taille est fonction de l'expérience professionnelle de chacun. Personnellement petit correspond pour moi à une structure de moins de 10 personnes, moyen entre 10 et 20 et gros plus de 20 personnes.)
La définition de la taille de la cible est une question essentielle mais difficile. Il faut y répondre pour pouvoir avancer dans un projet de reprise.
La réponse dépend visiblement d'un certain nombre de paramètres:
- envie de gérer une petite, moyenne ou grosse structure -> est-ce que j'ai envie de tout gérer au quotidien ou est-ce que je préfère déléguer ?
- majoritaire, en association ou en minoritaire -> quel degré d'autonomie est-ce que je vise (ou que je peux me permettre - voir points ci-dessous) ?
- compétences dans le métier exercé -> est-ce que je peux gérer seul ou est-ce que je dois impérativement m'entourer ?
- capacité à lever des fonds -> qu'est-ce que je peux viser comme valorisation, donc comme taille, en fonction de mes compétences professionnelles, de ma capacité à convaincre et rassurer et de mon apport (et de mes garanties personnelles ?) ?
- dossier étudié -> je me suis rendu compte que ce paramètre est tout aussi importante car il module les 4 précédents. Il est difficile de synthétiser ce point car je pense qu'il n'y a pas de règles.
Vous le verrez quand vous étudierez des dossiers et que vous tomberez sur un coup de coeur en dehors de vos critères rationnels !
La définition de la taille de la cible est une question essentielle mais difficile. Il faut y répondre pour pouvoir avancer dans un projet de reprise.
La réponse dépend visiblement d'un certain nombre de paramètres:
- envie de gérer une petite, moyenne ou grosse structure -> est-ce que j'ai envie de tout gérer au quotidien ou est-ce que je préfère déléguer ?
- majoritaire, en association ou en minoritaire -> quel degré d'autonomie est-ce que je vise (ou que je peux me permettre - voir points ci-dessous) ?
- compétences dans le métier exercé -> est-ce que je peux gérer seul ou est-ce que je dois impérativement m'entourer ?
- capacité à lever des fonds -> qu'est-ce que je peux viser comme valorisation, donc comme taille, en fonction de mes compétences professionnelles, de ma capacité à convaincre et rassurer et de mon apport (et de mes garanties personnelles ?) ?
- dossier étudié -> je me suis rendu compte que ce paramètre est tout aussi importante car il module les 4 précédents. Il est difficile de synthétiser ce point car je pense qu'il n'y a pas de règles.
Vous le verrez quand vous étudierez des dossiers et que vous tomberez sur un coup de coeur en dehors de vos critères rationnels !
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